Etapas
da compra e pós-compra
Etapas de compra princípios
A fim de facilitar o processo de compra, empresas
investem na comodidade e também em diferenciar o atendimento ao consumidor,
para que assim o mesmo possa se fidelizar e tornar-se um influenciador.
Deve-se acompanhar o consumidor antes e depois da compra,
para ajudar assim a construir uma boa imagem e também para compreender melhor
as suas necessidades.
O momento da compra é importante na relação com o
consumidor, por isso empresas investem cada vez mais nesse relacionamento. O
profissional, no momento da compra, conhece melhor seu cliente em três níveis:
Saber o que levou o consumidor a buscar o produto, suas
experiências e expectativas.
Pode-se também informar quais são os mecanismos de
avaliação pós-compra, nesses casos a pessoa pode dar essas informações
espontaneamente ou ser estimulado.
Na hora da compra também é o momento de estabelecer um
relacionamento positivo, passando confiança, tirando possíveis duvidas.
Modelos
de compra
Um dos modelos mais conhecidos é o de Assael
(1998).Segundo esse modelo é possível categorizar o comportamento de compra
conforme algumas variáveis tais como a importância que a pessoa dá ao
consumo e a diferenciação da marca( que é a lealdade a marca, o grau de hábito
construído ente outras variáveis )
O modelo de Cohen (1999) coloca três fatores que o
estruturam:
O uso do poder pode ser definido com a
capacidade de fazer com que as coisas sejam realizadas , de exercer o
controle sobre as pessoas ou sobre si próprio. O poder não é bom nem ruim ele
em neutro.
O uso do tempo normalmente as partes
envolvidas em uma negociação tem um tempo limite, e se uma das partes tiver
tempo limitado e outra não , a que tiver limite estará em desvantagem.
O uso da informação é comum negar algumas
informações em uma negociação, por que segundo Cohen informação é poder.
O
pós compra: o uso dos produtos e a dissonância cognitiva
Questões relativas ao uso dos produtos
Devemos levar em consideração três itens:
Situações de uso: É importante saber de que forma o
produto esta sendo utilizado, para que com isso seja evitada a insatisfação do
consumidor.
Complexidade de uso: O desenvolvimento tecnológico,
produtos e serviços estão cada vez mais complexos. Com isso pessoas de terceira
idade resistem às tecnologias.
Treinamento: Tem relação ao item anterior, por exemplo,
um celular multifuncional necessita do treinamento do usuário. A realização de
pesquisas de acompanhamento e a análise de problemas de uso possibilitam
melhoras nos programas.
O conceito de dissonância cognitiva
Dissonância cognitiva é um termo de Festinger 1957.
Refere-se ao processo e ao resultado final cognitivo emocional da verificação
da diferença entre o que se esperava e o que ocorreu.
As soluções quando experimentamos a dissonância e as
relações com o consumo
Pesquisa no campo de Psicologia Social tem demonstrado
que ao sentir uma dissonância cognitiva, as pessoas utilizam três soluções
básicas:
Distorção das percepções e da memória a pessoa altera
suas percepções, e a solução é lembrar-se do que interessa.
Depreciar a fonte da ressonância quando os fatos não
podem ser negados, em função da sua evidencia, a pessoa deprecia quem originou
a dissonância, como forma de não dar importância a sua opinião.
Buscar apoio social quando a pessoa se decepciona com o
produto ou serviço, busca apoio com outras que teve o mesmo problema e assim,
pode buscar uma solução para o caso ou até mesmo o possível culpado pelo
problema.
As ações para anular ou diminuir a dissonância cognitiva
Para diminuir a ocorrência da dissonância, é preciso
estar atento a todas as etapas e agir quando necessário. Veja algumas ações:
O profissional deve conhecer as expectativas, conhecer o
que o consumidor busca alcançar. Assim pode antever se seu produto é adequado
ou não a essa pessoa.
Construir com o consumidor as alternativas de
fornecedores e produtos. O levantamento de alternativas tem dois processos
básicos: a lembranças de experiências semelhantes e a opinião de pessoas
influentes.
Com relação a etapa de julgamento, suas representações
sociais sobre o produto, a ação mais eficaz é conhecer a origem dos
julgamentos negativos e utilizar no presente outras representações contrarias e
experiências possam modificá-los ou abranda.
Na hora da compra é importante criar um ambiente
positivo, ensinar o consumidor sobre o uso do produto, essa atitude é
importante mesmo se não houver a compra, pois ajuda a criar uma imagem boa da
empresa.
Acompanhar o consumidor pós-venda. Se necessário assistência
técnica e todo esse acompanhamento agrada o consumidor que acaba valorizando a
empresa e assim combatendo a dissonância.
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